GB/T27922-2011商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系
發(fā)布時(shí)間：2017/08/29
GB/T27922-2011商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系
本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了構(gòu)成商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系的基本要素，包括原則、指標(biāo)和方法等方面的內(nèi)容。
本標(biāo)準(zhǔn)適用于組織內(nèi)部和外部（包括第三方機(jī)構(gòu)）對(duì)售后服務(wù)水平進(jìn)行評(píng)價(jià)，以及為企業(yè)建立售后服務(wù)體系提供參考。
術(shù)語(yǔ)和定義
1、售后服務(wù)：向顧客售出商品或從顧客接受無(wú)形產(chǎn)品開始，所提供的有償或無(wú)償?shù)姆?wù)。
2、售后服務(wù)管理師：通過有培訓(xùn)資質(zhì)的機(jī)構(gòu)培訓(xùn)并考試合格，獲得售后服務(wù)管理師職業(yè)資質(zhì)的管理人員。
3、評(píng)審員：具備資質(zhì)、從事評(píng)價(jià)審查的專業(yè)人員
4、評(píng)價(jià)：對(duì)事物在性質(zhì)、數(shù)量、優(yōu)劣、方向等方面做出的判斷。
5、評(píng)價(jià)體系：以對(duì)事物進(jìn)行評(píng)價(jià)為目的，依據(jù)指標(biāo)體系、評(píng)價(jià)方法等要素構(gòu)成的整體系統(tǒng)。
6、評(píng)價(jià)指標(biāo)：具體的、可觀察的、可測(cè)量的評(píng)價(jià)內(nèi)容。
評(píng)價(jià)原則
1、公正性：評(píng)價(jià)應(yīng)公平、公正，遵守GB/T19011—2003中第四章的要求。
2、持續(xù)改進(jìn)：售后服務(wù)評(píng)價(jià)應(yīng)是持續(xù)性的，得出評(píng)價(jià)結(jié)果后，應(yīng)至少按年度進(jìn)行監(jiān)督評(píng)價(jià)（包括顧客、第三方的監(jiān)督），至少每三年重新評(píng)價(jià)一次，達(dá)到保持和改進(jìn)的目的。
